“您好，欢迎致电北京天坛医院服务热线，我们将竭诚为您服务......”首都医科大学附属北京天坛医院10月16日正式推出24小时人工服务热线“59978585”。这条热线涵盖服务咨询、预约挂号、建议表扬、纠纷投诉等功能，将实现咨询、建议、投诉“接诉即办”。

“扁平化”模式实现“接诉即办”

      北京天坛医院门诊部主任张悦介绍，服务热线号码中的“8585”谐音“帮我帮我”，寓意为患者解决燃眉之急、排忧解难，无论是患者咨询还是投诉，“接诉即办”。

      “在筹备这条热线时院领导就明确要求我们，这条热线要实打实地为患者服务。”张悦介绍，为了能够更准确、更及时地回答患者咨询，服务热线建立了“知识库”，涵盖门诊、住院、医技、医保等多部门约70个分项内容，同时，在日常工作中搜集到的具有代表性的问题等，也将随时写入知识库，完善知识库内容。

      “通过不断的努力，目前大部分咨询问题都能快速准确答复，对于比较复杂的问题，我们的工作人员会请患者稍等，立即下线咨询相关科室，了解清楚后第一时间回复患者。”张悦说。

      同时，服务热线建立了“扁平化”的工作模式，对于纠纷投诉，可突破行政主管部门界限，直接“点对点”连通责任科室，能够现场化解的，由专业人员现场化解；情况复杂需要核实情况的，登记备案后通过督办单发送给责任科室，并全程督办。按照要求，接到投诉后服务热线24小时内回复当事人办理情况，5个工作日内回复处理结果。

      服务热线从9月26日开始试运行到目前，日均电话300条，处理患者投诉8条。

带笑脸、不掉线  打造“有温度”的沟通 

      “我们都有类似的经历，在拨打一些机构的电话时，机械的语音，反复的转接、等候都会影响心情。”张悦说，为了避免患者拨打电话时的不良感受，“帮我帮我”服务热线采用24小时人工服务，而且患者拨打时无需转接语音，一站式解答问题。

      在服务热线的办公室，每一名工作人员面前都摆着一面镜子。“我们每个人接电话的时候都能从镜子里看到自己的表情，为了沟通时的‘温度’，我们要时刻保持微笑。”工作人员李雪丽说。

      类似的细节还有很多，例如在国庆节期间，工作人员每接通一个电话，都会热情地先问一句“过节好”，这也是电话录音无法实现的。

      同时，为了避免出现长时间占线情况，热线系统会自动分配电话给没在忙碌的工作人员接听，同时，在工作时间工作人员不得擅自离席，确保电话铃响三声内即应答。

      “每个通话都有录音，可以随时查询，在通话结束时呼入者可以对工作人员工作进行评价，有利于服务质量的提高。”张悦说。

广纳贤言 鞭策医院提升服务

      近日，服务热线接到患者张先生的投诉，他办理出院手续后，医院为他开具了一份出院诊断证明并加盖章。由于单位报销之用，张先生需要医院再开具一份出院诊断证明，便找到医院复印病历处复印病历。但按照医院相关规定，复印的病历有专门的复印病历章而不是财务窗口的诊断证明专用章。张先生认为此项规定不合理，遂拨打热线投诉。

      接到电话后，工作人员立即协调相关部门派专人与张先生沟通，详细讲解医院相关规定，并沟通解决办法。经过反复沟通协商，最终解决问题。

      “这种情况可能还会在其他患者身上发生，我们不能就事论事。”张悦随后找到相关部门，经过沟通，达成一致，形成流程：今后再有类似情况，经相关部门核实备案后，可以再为患者提供一份出院诊断证明。

      “帮助患者解决问题，鞭策医院提升服务水平，这是医院设立服务热线的初衷所在。”北京天坛医院常务副院长王拥军说，北京天坛医院整体搬迁后到目前已经运行一年，新医院采取门诊全流程自助、24小时预约挂号、门诊二次报到、智慧病房，以及检验、取药等环节扫码自动分配窗口等服务，有效缩短了患者等候时间。但同时，一些患者对新院区医疗流程不熟悉，或对医院工作有意见和建议，需要便捷、畅通的沟通渠道。目前医院已经整合“12345”信息反馈、院长信箱、医疗服务满意度调查、患者随访、舆情信息，以及服务热线等，搭建患者综合服务平台。

      服务平台不仅承担与患者沟通的任务，更多的是综合各种途径收集的患者的意见、建议，以此推动医院及时调整工作流程、改进工作方法、提高服务能力和水平，为患者提供更有温度、更便捷、更优质的医疗服务，提高患者获得感，交出让人民群众满意的答卷。

（文：卢国强  图：岳朴）