为更好地落实北京市医院管理中心关于“一站式”后勤服务中心有关要求，推进拓展服务项目,为医务人员提供更为优质、便捷的后勤服务保障，北京天坛医院在“一站式”后勤服务基础上，扩展职工服务内容并优化服务流程，按照服务布局一体化、服务获取中心化、服务管理闭环化的格局，成立“天坛家”职工服务中心。在2019年10月23日召开的新院运行一周年工作总结与发展部署会上，“天坛家”职工服务中心正式启动。

      一体化物业服务的顶层设计。

      “天坛家”职工服务中心打破传统的总务处单一处室的服务职能，由院办公室统筹组织协调总务与规划建设处、信息中心、医学工程处、保卫处等相关职能处室，以及相关物业服务企业，通过梳理规章制度、资源整合、优化服务流程，以信息化建设为抓手，形成“一体化物业服务”的顶层设计。

      “天坛家”职工服务中心作为天坛医院职工的后勤保障中心，秉承“始于职工需求，终于职工满意”的服务理念。中心业务范围包括五大类服务，其中工程维修服务不仅包括水电气暖小五金的综合维修，同时包括信息弱电、医疗设备、电梯等报事报修服务；物流搬运服务包括院内家具搬运、桶装水配送等服务；环境保障服务除了日常的环境清洁、虫控消杀、布草洗涤等，还包括医疗区垃圾的及时清运等；预定服务包括工作餐预定、停车预约、专梯预约、摆渡车预约等，以及医务人员针对后勤服务的各类投诉与建议，以持续的服务改进保障医务人员的工作环境等。

      服务获取中心化的高效模式。

      为方便医务人员获取多样化的各类服务，同时避免职工与服务输出部门过多的沟通环节，“天坛家”职工服务中心开通职工服务热线“59978101”，该热线7×24小时为医务人员提供服务，秉承首问负责制，保障医务人员高效的获取各类服务。同时开通“天坛家”职工服务中心微信服务号，通过该平台职工也可以高效、便捷获取各类服务。以上两种渠道彻底杜绝了为获取某一项服务而进行的不必要的沟通，实现服务获取的中心化。

      “天坛家”职工服务中心电话接线班组组织架构设计合理，所有电话接线员全部接受统一培训，做到熟悉各版块业务，熟练掌握医院报修报事信息化平台，能按照医务人员的需求对各类工单进行准确派发，熟练掌握各类突发应急事件的处理流程。电话接线员主管能与医院各职能处室及物业服务企业进行高效沟通，保障服务链条的起点高效的运转。

      服务闭环化的管理格局。

      “天坛家”职工服务中心依托信息化建设，借助成熟的物业服务信息化平台，对所有业务版块实行工单化管理，将职工的服务需求转化为结构化数据记录，并第一时间派发至相应的班组。各班组以手机短信或微信信息推送形式接到派单后及时响应并到现场进行处理，工单根据执行截点分为已派单、已受理、已派工、已挂单、已完工、已回访六类状态，在完工后以完成回访作为工单的截点，形成工单的闭环化管理。依托信息化平台的应用，使得需求数据的交互进而形成信息，通过对信息的分析和处理深入进行大数据分析，指导日常工作，同时深挖潜力不断拓展服务的广度和深度，为服务持续改进提供客观决策依据。

      综合服务监管模式引入

      现代医院管理中，后勤保障服务通常来自于众多第三方物业服务企业，如保洁服务、安保服务、综合维修服务等，为更好地保障物业服务企业所输出服务的服务质量，医院聘请第三方物业服务监管队伍，为医院提供针对各后勤业务版块的物业咨询服务和物业监管服务。第三方物业服务监管队伍深入物业服务一线，了解服务业态，针对物业服务企业提出的服务方案从服务标准、服务流程、内部管理等多个方面综合监督考核物业服务企业输出的各类服务。

      “天坛家”职工服务中心做出如下服务承诺，保障对职工的服务专业、温馨：7×24小时为职工提供服务；综合满意度95%以上；问题处理及时率达到100%；报修30分钟内至现场或电话回复；突发紧急情况1分钟内联系相关维修人员；轻微投诉1小时内回复，重大投诉1日内回复处理结果。

       “天坛家”职工服务中心自2019年9月26日试运行以来，7×24小时受理各类职工服务共计2300余件，完工率96%，平均响应时间24.5分钟，回访率90%以上，职工满意度99%。服务内容涵盖工程维修、环境保障、物流搬运、预定服务、投诉与建议五大类，涉及总务与规划建设处、信息中心、医学工程处、保卫处等职能部门服务。

      “天坛家”职工服务中心凭借系列创新举措更好地服务于医院医教研，减少各类支撑服务获取沟通环节和办事流程，保障职工顺利开展各项业务工作。未来，职工服务中心将在现在的工作基础之上继续优化服务，积极掌握职工服务需求，探索新办法，助力医院高质量发展。                           

（院办  张琳  朱丽丽  李超 党办 孙倩影）